התאחדות המלונות בישראל - דצמבר 2017

הרעיון לעסוק בסוגיות השונות בהתפתחות בשווקי הדיגיטל עלה לפני למעלה משנה בשיחותיי עם פרופסור עליזה פליישר. עם זאת, לא היה ברור שנושא זה מצדיק כנס בפני עצמו, אך ככל שחולף הזמן ומתפרסמות יותר ויותר כתבות על תהליך הפיכתו של עולם הצרכנות לדיגיטלי, הוחלט לקיים את הכנס הזה. בעשור האחרון עולם המלונאות משתנה ללא הרף, כשאחד מהגורמים המובילים לשינויים הרבים הינו, כמובן האינטרנט וההתפתחויות הטכנולוגיות, אשר דורשות מאיתנו התאמה והתייעלות. ישנם מספר אפיקים מרכזיים, שאנו המלונאים רואים בהם שינוי, והעיקרי בהם הינו בדרך שבה לקוחותינו מזמינים חופשה. אם בעבר הדבר נעשה דרך סוכני נסיעות ובהמשך, בשנותיו הראשונות של האינטרנט, באמצעות אתר שולטים בשוק ההזמנות. OTA המלון, היום אתרי ה- רוב רובן של ההזמנות מתבצעות דרך אתרי פריסליין ואקספידיה. דבר שיוצר בעיות רבות בעבור המלונאים: לחץ מצד מעצמות האונליין למחירים מסוימים, עמלות גבוהות ועוד. למעשה, למרות מספרם הרב של אתרי הזמנות ישירים של רשתות המלונות הקיימות, זה לא נראה יש ממה לחשוש, ללקוחות יש שפע OTA שלאתרי ה- של אפשרויות כדי לקבל החלטה מושכלת, כשמדובר . Booking באתרי האינטרנט הגדולים לתיירות כגון מספקת לנו בדיוק את מה שאנחנו מחפשים Booking באמצעות המידע שהם אוספים עלינו הלקוחות. הציפיות ההולכות וגדלות לשדרוגים הטכנולוגיים הן בגדר ביקוש מתמיד בקרב הלקוחות, ומכאן, עם חידושים מתמשכים ושדרוגים, הפלטפורמה לעולם לא נכשלת ומאפשרת לה להישאר ספקית אירוח מקוון, הבכירה בעולם. במלונות הקטנים והבודדים היחס גבוה יותר לטובת , שכן פחות משאבים מושקעים באתרי הזמנה OTA ה- ישירה ותפעולם, כאשר רק כרבע מההזמנות דרך האתרים הן ישירות באתר, באם מוסיפים את ההזמנות הטלפוניות דרך מרכז ההזמנות להזמנות דרך אתר הבית - אז היחס הופך לחצי חצי. אך גם כאן חלה מגמה ועם ההתפתחויות הטכנולוגיות, הלקוחות מעדיפים לבצע את ההזמנות, בזמנם החופשי באינטרנט, ללא תלות בנציגי מכירות. תופעה נוספת שאני עדים אליה, הינה שיעור הביטולים מאשר שיעור הביטולים 3 פי OTA הגבוה באתרי ה- הישירים במלונות. הסיבה לכך הינה שבאתרים אלו ניתן שעות לפני ההגעה (בהזמנות הרגילות). 24 לבטל עד אולם כאשר מדובר בלקוחות חוזרים, שמעוניינים רק באותו מלון, המדד נוטה להזמנה ישירה. ענקית תקשורת נוספת אשר לוקחת חלק בתהליכי אשר מסייעת בהכוונת GOOGLE ההזמנה הינה , בנוסף רשתות המדיה OTA לקוחות לאתרי ה- החברתית (פייסבוק, אינסטגרם) מסייעות ללכוד את כוונת הנוסעים הפוטנציאליים לצאת לחופשה. התקשורת החברתית בדגש על פייסבוק ואינסטגרם צוברות חשיבות בסיוע לחזות מגמות הלקוחות בעתיד וביקושים ספציפיים. בל נשכח, כי בעולם המדיה החברתית רשתות רבות מנסות לפתות לקוחות להגיע לבית המלון באמצעות שימוש ב"דמויות חברתיות", אשר להם מספר רב של עוקבים ולדרך פרסום זו הצלחה רבה , במיוחד בקרב הקהל הצעיר, דבר שחשוב לתת לו את תשומת הלב הראויה, שכן לבני הנוער והצעירים כיום השפעה חזקה והם מובילים טרנדים, בכל הקשור לעולם המסחר. הדואופול של שתי המעצמות כמעט בלתי ניתן לפירוק, לכן רשתות בינלאומיות, שהבינו כי השתלטו להן על מערך ההזמנות ואפשר לומר על המלונות כמו הילטון ומריוט, החלו להעניק הנחות למזמינים ישירות באתרים שלהם ובכך בעצם, צמצמו את העמלה לאתרי ההזמנות, מה שמיטיב עם הצרכן, ובכך החזירו לעצמן נתח שוק לא מבוטל. שינוי נוסף בעולםההזמנותהגיעמתחוםהסמארטפונים. טלפונים חכמים הם כיום מוצר חובה בסיסי, וכמלונאים ברור שכל אחד מהאורחים מחזיק במכשיר חכם אחד לפחות. התאימות למובייל מעלה משמעותית את ערך העסק בטווח הארוך, כי טכנולוגיות מתפתחות במהירות ויש להשקיע יותר כדי להדביק את המתחרים ולהיות ערוכים לקבל הזמנות גם באמצעות המובייל. מכלל 45% קבע כי רק 2014 דו"ח שפורסם בשנת המלונות קיבלו הזמנות מניידים והנתונים לא השתנו שערכה התאמות לנייד – Expedia מאז, לעומת זאת, עושה חייל בתחום, כך שהפוטנציאל להזמנות ישירות ממובייל גדול ורב statistic על ידי 2017 על פי מחקר שנערך במרץ , מספר ההזמנות שנעשו באינטרנט מדי שנה הוא brain 65%- מתוכן נעשו ממחשב, ו 57% מיליון, כאשר 148.3- כ מהן התבצעו ממכשיר טלפון חכם. אפיק נוסף שהשתנה בעשורים האחרונים הינו נושא חוות הדעת, אם בעבר היינו מזמינים מלון לפי המלצות של קרובי משפחה , חברים וכו' כיום קיימת דעה רווחת שלפניי הזמנת מלון נכנס לבדוק חוות דעות באתרים הגדולים. לפי הסטטיסטיקה הצרכן נותן אמון רב בחוות דעות 4-6 וקוראים לפחות Tripadvisor שהם קראו ב- ביקורות לפני שהם מחליטים האם להזמין חופשה במלון זה או אחר. חשוב לזכור שחוות דעת וביקורות עלולות לפגוע במוניטין Tripadvisor שלא נענו ב- המקוון של המלון. לקוחות מאמינים בעסקים עם גישה אנושית, ישירה ואמינה, ומלונות צריכים לעמוד באתגר הלא פשוט הזה לספק זאת עבורם. תשובות מהירות, אמינות ומדויקות משדרות לאורחים שאתם שמים לב אליהם וקשובים 62%- לבקשות או לטענות שלהם. סקרים מראים ש מעריכים יותר בתי מלון Tripadvisor ממשתמשי שמגיבים לטענות המופנות כלפיהם ברשת. 2 התפתחויות בשווקים האלקטרוניים והשפעתם על שווקי בתי המלון רומי גורודיסקי כרמית בר און www.melonaim.org/_Uploa …/dbsAttachedFiles/carmit.pptx יקי ברנס www.melonaim.org/_Uploads/dbsAttachedFiles/BakerTilly.pptx אריאל אזרחי www.melonaim.org/ …/dbsAttachedFiles/arielazrachi.pptx אבי מוסקונה www.melonaim.org/… /dbsAttachedFil…/silverbyteavi.pptx

RkJQdWJsaXNoZXIy MjgzNzA=